Mi van akkor, ha konfliktusba kerülünk valakivel? 

1. Leülünk és megbeszéljük -itt saját magunk határozzuk meg a kereteket, a tempót, és a döntés a miénk.

Ez az ideális eset. 

2. Mediációba visszük -itt a kereteket átadjuk, a tempót közösen határozzuk meg, és a döntés a miénk  marad továbbra is.

Amikor még menthető a helyzet, de már nincs meg bennünk a képesség, vagy hajlandóság -általában a személyeskedések miatt arra, hogy leüljünk segítség nélkül. Ez az a pont, ahol be tudunk szállni, vagy ha mi vagyunk az érintettek, akkor mi be tudunk szállni.

3. Bírósághoz fordulunk -itt átadjuk a kereteket, a tempót és a döntést is. 

Ez a legvégső eset. Évekig tartó hosszú pereskedés, ami semmiképpen nem hoz win-win helyzetet. 

De mi van akkor, ha két kolléga nem tud együttműködni, mert egy konfliktus elharapódzott?

A konfliktus egy munkahelyen akár mindennaposság is válhat, és mint ilyen befolyásolhatja a munkavégzésünk minőségét, ami nem csak a főnökünknek lesz rossz, hanem nekünk is. Többféle módszertan létezik arra, hogy tudatosan oldani tudjuk ezeket, ebből most a mediációs technikát szeretném megmutatni nektek újra, hátha nem jutott még el mindenkihez. Ez a módszertan azért hasznos, mert vannak olyan helyzetek, amikor a simán "lépjünk tovább" nem megy, mert már személyeskedésbe fordult a munkahelyi konfliktus.

A mediáció pont úgy van kitalálva, hogy néha a szereplők sem értik, milyen módon, de sikerül egy hónapok vagy évek óta húzódó konfliktusra megoldást adnia. Alapvetően nem munkahelyre van kitalálva, hiszen tőlünk nyugatabbra már évtizedes hagyománnyal alkalmazzák bírósági eljárások előtt, de manapság már Magyarországon is bevett szokás, hogy a bíró felajánlja, mint lehetőség. A titka, hogy pontos forgatókönyv szerint zajlik, mégsem érezhető a kötöttsége, sokkal inkább szabadságnak tűnik. Egyedi technikák segítik a résztvevőket abban, hogy egyezségre jussanak, kicsit olyan, mintha egyszerre ülnénk le egy ügyvéddel, egy pszichológussal és a legjobb barátunkkal, és mindenkiből pont azt a részt kapnánk, ami számunkra előnyös. 

Fontos, hogy most a mediációs technikákat fogjuk átvenni, nem a klasszikus mediációt. Ez a módszer könnyen tud rutinná válni, ami bármilyen szituációt képes lesz feloldani. 

Először is nézzük a lépéseket:

- A eset bekerülése

Valamilyen módon tudomást szerzünk a munkahelyünkön zajló konfliktusról, amit észlelünk, és felvesszük a kapcsolatot az érintettekkel, azaz megkérdezzük őket, hogy tényleg létezik-e a konfliktus. Fontos, hogy az érinettek nyilatkozzanak, és ne a "folyosó" legyen a forrásunk. 

- Előkészítés (segítő kérdések alkalmazásával)

Meghallgatjuk mindkét felet külön, megismerjük a történetet. Feltérképezzük a komfort és pánik zóna határokat, ez azért fontos, hogy tudjuk, meddig mehetünk majd el, ha arra kerül a sor, hogy leülnek a felek. Pl.: ha az egyik fél nagyon fél attól, hogy ki fogják rúgni, akkor lehet, hogy nem lesz képes nyíltan felvállani minden részét a vitának.

Segítő kérdésekkel tudjuk megnyitni a feleket, amivel kiépítünk egy bizalmi légkört is, ezzel biztosítva a szereplőket arról, hogy amit elmondanak, azt nem mondjuk el a másiknak felhatalmazás nélkül. 

- "Mediációs ülés" (segítő kérdések, konfliktusmegoldó technikák alkalmazásával)

1. Leültetjük a feleket, és hagyjuk, hogy külön-külön elmondják mi az, ami a feszültséget okozza bennük, amit a másiknak végig kell hallgatnia. Itt fontos, hogy mindkettőnek lehetősége legyen elmondani közbeszólások nélkül a saját tempójában mindazt, ami benne a feszültséget okozza. ( Már ez sok esetben megoldást hoz, hogy elmondhatják egymásnak szabályozott keretek között, személyeskedés nélkül a szakmai, vagy személyes érveket.)

2. Ha ez megvan, akkor utána fel kell térképezni, hogy vajon tényleg egy dologból adódik-e a konfliktus, illetve az volt-e az alap, amitől a helyzet robbant. - Itt konflitusmegoldó technikákat alkalmazhatunk -. 

Sokszor találkozni ugyanis olyan vitával, ami egy személyes sértődöttségből adódik, és arra már csak rakódik mindaz, ami a jelen helyzetben megakadályozza az együttműködést.

3. Ha pontosan látható, hogy mi okozza a bajt, akkor megállapodás megkötésére kell ösztönözni a feleket kihangsúlyozva azt, hogy ez egy munkahely, ahol az együttműködés hiánya hosszútávon nem lehet opció, hiszen a munkavégzés sikeressége a munkatársak együttműködésében rejlik. 

4. A megállapodást valamilyen módon szentesíteni szükséges, pl írásban. Ez egy olyan erő, ami később mankóként használható, ha megszegni készül valamelyik fél. 

5. További lépésként azt is érdemes tisztázni, hogy amennyiben legközelebb szakmai konfliktusuk támad, azt milyen módon próbálják meg rendezni.

6. Utánkövetés, azaz pár héttel később érdemes megkérdezni a résztvevőket, hogy mennyire sikerült feloldani a konfliktust, és hogyan megy a megállapodásban foglaltak betartása.

A lépések elsőre nagyon egyszerűeknek tűnhetnek, de a forgatókönyv pontos betartása adja a módszer sikerét. A dominósor sem dől el, ha minden harmadikat kivesszük. 

Hogyan hangzik a segítő kérdés:

- Mi történt?, Mit éreztél akkor?, Hogyan érintett?, Mire lett volna szükséged akkor...?, Mi volt a legnehezebb ebben a számodra?

- Most mit érezel?, Hogyan látod most?, Mit jelent neked ez a konfliktus?, Mi okozza a problémát pontosan?, Mitől félsz?, Mit szeretnél?, Mit vársz?

- Mi nyugatatna meg?, Hogyan tudnál a jövőben együttműködni?, Mire van szükséged a továbblépéshez?

Milyen konfliktusmegoldó technikákat használhatunk?

Semlegesbe fordítás: egy elhangzott "rohadt szemét vagy, hogy elvetted a projektem" után: "neked ezek szerint fontos, hogy saját projekteket vigyél". Vagy egy olyan mondat után, hogy "nem az a baj, hogy elcseszted, de mégcsak nem is szóltál" után: "Jól értem, hogy neked fontos lett volna a kommunikáció?"

Ez a technika akkor jöhet jól számunkra, ha túlságosan elvisz valakit a hév az adott témáról, ami a konfliktust okozta és átfordul személyeskedésbe.

Elismerés: a konliktust meghallgató -normál mediációs ülésen a mediátor- bíztatása mindkét fél felé. Azaz pl.: "Örülök, hogy ezt is el tudtad mondani", "Köszönöm, hogy leültünk, mert ebből is látszik, hogy mindenkinek fontos a sikeres együttműködés".

Ez mindig jól jön. Bizalmat, a hasznosság és megbecsültség érzését adja, amitől nyíltabbak és befogadóbbakká válnak a szereplők. 

Parafrázis: a konfliktust meghallgató belehelyezkedik a valamelyikük szerepébe és E/1-es személyben elmondja a hallottakat.

Ez a technika alkalmas arra, hogy a saját szavainkat mástól hallva felismeréseket tegyünk pl arra vonatkozóan, hogy mennyire vagyunk elfogultak, vagy éppen ellenkezőleg visszafogottak a helyzetben. 

Csend: ez mindig egy kétélű dolog, de néha hagyni kell, ha a helyzet engedi, hogy felépítsen valami új megközelítést. 

Ez a technika akkor jó, ha úgy érezzük, kicsit megakadtak a szereplők, és ütemváltásra van szükség a beszélgetés sikeressége érdekében.

Összességében elmondható, hogy a módszer alkalmas arra, hogy a vezető, vagy a kijelölt ember leüljön a csapatából konfliktusban állókkal, illetve arra is tökéletes, hogy a vezető saját maga oldjon fel helyzeteket, amikor valakin azt látja, hogy a feladattal nem tud megbírkózni, vagy éppen már belebukott. Érintettük már a hozzáállást, "pozitívan akkor is, ha néha nem megy" részben, hogy miért fontos tanulni a hibákból, és azokat hiányosságnak tekinteni, ami pótolható. A mediáció alapjai is pontosan erről szólnak. Egy olyan módszer, ami bátran alkalmazható, mert a módszertan alapjai a pozitív visszacsatolásra építenek. 

Ha van kedved, kövess minket a facebookon! 

https://www.facebook.com/Noi.akademia/